5 dudas resueltas sobre el Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones de Andalucía

Recientemente ha entrado en vigor el Decreto 82/2022, de 17 de mayo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en la Comunidad Autónoma de Andalucía. Esta nueva norma simplifica el formulario de las hojas de quejas y reclamaciones y la tramitación administrativa. 

Por otro lado, este decreto introduce la obligación para las empresas de tener hojas de quejas y reclamaciones en formato electrónico. Para ello, las organizaciones deberán darse de alta en el Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones de la consejería competente en materia de consumo. No obstante, de momento la adhesión al Sistema de Hojas Electrónicas seguirá siendo voluntaria hasta que, en el plazo de un año, se regule dicho sistema y se desarrolle una nueva app.

Para aquellas empresas que quieran darse ya de alta en el Sistema de Hojas Electrónicas de Andalucía (HOJ@), resolvemos algunas de las dudas más frecuentes sobre su uso.

1. ¿Cómo adherir una empresa a HOJ@?

Para darse de alta en el Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones de Andalucía hay que entrar en su página web y clicar en HOJ@ – Empresas. A continuación, hay que pulsar en la opción “Solicitudes de Alta” y seguir los pasos indicados. La Administración resolverá la solicitud en un plazo máximo de 15 días naturales.

2. ¿Qué ventajas tiene darse de alta en HOJ@?

  • Mejora y simplifica la atención a las reclamaciones, ya que permite responder y seguirlas todas de manera centralizada.
  • Facilita la resolución de posibles conflictos con rapidez y eficiencia.
  • Mejora el ambiente de cara a la clientela, pues no será necesario atender una hoja de quejas en el establecimiento, con la tensión e incomodidad que esto puede generar.
  • Muestra el compromiso de la empresa con la calidad.
  • Moderniza los canales de atención a los clientes.

3. ¿Cómo puede saber la empresa que ha recibido una reclamación?

Cuando una persona realiza una queja o reclamación, la empresa a la que va dirigida recibirá una notificación para comunicar la entrada de la misma en el sistema. Por su parte, la persona reclamante recibirá una notificación cuando la empresa lea la queja o reclamación.

4. ¿Qué plazo tiene la empresa para contestar a la reclamación?

Independientemente del medio por el que se presente la hoja de quejas y reclamaciones, la empresa esté obligada a responder a la misma mediante escrito razonado en un plazo de 10 días hábiles desde la recepción de la reclamación. Esta respuesta se puede dar a través de cualquier medio, incluido el correo electrónico facilitado por la persona reclamante, siempre que quede constancia de la fecha de remisión de dicha respuesta.

5. ¿Cómo hay que responder a una reclamación de consumo?

Si bien la normativa no establece un modelo para responder a las hojas de quejas y reclamaciones, la Dirección General de Consumo ha elaborado un modelo orientativo de respuesta. El citado decreto señala que la respuesta debe cumplir los siguientes requisitos:

  • Ofrecer una propuesta de solución a la queja o reclamación planteada o, en su caso, fundamentar las razones por las que no se atiende la queja o reclamación. 
  • Manifestar expresamente si acepta o no resolver la controversia a través de la mediación o el arbitraje de consumo. A tal efecto, debe informar al consumidor de si se encuentra adherida, opta voluntariamente o está obligada por una norma a participar en un procedimiento de mediación o arbitraje ante una entidad de resolución alternativa de litigios de consumo. De no ser así, deberá facilitar información sobre, al menos, una entidad (preferentemente pública) que sea competente para conocer de la reclamación. 

Si tienes cualquier duda sobre las hojas electrónicas de quejas y reclamaciones, podemos ayudarte. Contacta con nosotros en sulayr@sulayr.com o en el 958 136 295.